第一条【制定依据】根据《北京市养老服务行业诚信自律公约》的相关规定，制定本实施细则。

　　第二条【诚实信用】养老服务经营者及其工作人员应当恪守信用、诚实不欺，严格履行养老服务协议所约定的各项义务；禁止向老年人及其家属提供不实信息。

　　第三条【敬老爱老】养老服务经营者及其工作人员应当尊重老年人的人格尊严，保护老年人的隐私、个人信息及其他合法权益；禁止歧视、侮辱、虐待、遗弃老年人。

　　在符合法律、法规及协议约定的前提下，养老服务经营者及其从业人员应当尽可能尊重所照护的老年人的合理意愿。

　　第四条【质量认证】养老服务经营者应开展质量管理体系建设，积极申请第三方认证，以逐步提高内部管理的规范性和透明度。

　　第五条【规范服务】养老服务经营者提供的服务应当符合养老服务经营基本规范等有关国家标准或者行业标准和规范；养老服务经营者与老年人或者其家属的约定高于行业标准的，应当按照约定的标准提供服务。

　　第六条【依约服务】在协议约定的期限内，养老服务经营者不得取消约定的服务项目。

　　在协议约定的期限内，养老服务经营者如提供更为优质的服务作为替代的，需征得老年人或其家属的同意，并不得提高价格。

　　第七条【居家服务】养老服务经营者派遣员工提供居家养老服务的，应确保员工品行端正，业务熟练，责任心强。

　　提供居家养老服务的养老服务经营者应制定居家养老服务准则，并报协会备案。

　　第八条【禁止单方涨价】在协议约定的期限内，未经协商同意，养老服务经营者不得擅自提高服务价格。

　　第九条【员工招录】养老服务经营者应当制定完善的员工招录制度，并报协会备案。

　　第十条【员工关爱】养老服务经营者应建立健全养老服务人才培养、使用、评价和激励制度，依法规范用工，发展专职、兼职和志愿者相结合的养老服务队伍，促进从业人员劳动报酬合理增长。

　　第十一条【待遇改善】养老服务经营者应当积极改善从业人员的工作条件，加强劳动保护和职业防护，依法缴纳养老保险费等社会保险费，提高职工工资福利待遇。

　　第十二条【心理关爱】养老服务经营者应当建立完善的员工心理关爱机制，配备必要的心理辅导人员，确保从业人员可以及时得到心理辅导。

　　第十三条【诚信教育】养老服务经营者应当建立完善的员工诚信自律和职业道德教育制度，建立诚信自律档案，并报协会备案。

　　养老服务经营者应当对新员工进行入职诚信自律和职业道德教育，定期对全体员工进行诚信自律和职业道德教育、职业技能培训。

　　第十四条【信息真实】从业人员在应聘时应当如实向养老服务经营者提供相关个人信息，并签署信息真实承诺书；如提供虚假信息且情节严重的，用人单位可解除劳动合同，记入其个人诚信档案，并报协会备案。

　　第十五条【信息安全与保密】养老服务经营者对所获取的老年人的个人信息应承担信息安全与保密等义务，未经许可不得与第三方分享。

　　从业人员对其在工作中所获取的未公开信息，应当严格保守秘密。

　　第十六条【禁止无关推销】养老服务从业人员不得利用老年人或其家属的信任，或不当利用自身影响，向老年人或其家属推销无关的商品或者服务。

　　第十七条【禁止不正当获取客户资源】从业人员离开原任职的养老服务经营者后到同行业其他机构工作的，不得以不正当手段招揽原任职机构的客户。

　　第十八条【诚信档案】协会建立全市统一的养老服务经营者诚信档案和从业人员诚信档案，养老服务经营者诚信档案作为养老服务质量星级评定的重要依据，从业人员诚信档案应当载明从业人员的从业经历及其诚信记录，作为录用、奖励、惩罚等事项的依据。

　　第十九条【诚信基金】协会设立专门的诚信基金，用于对模范执行本公约、维护老年人合法权益和养老、孝老、敬老业绩显著的养老服务经营者和个人的表彰和奖励。诚信基金的资金可来源于政府拨款及社会捐赠等渠道。

　　第二十条【举报受理】协会设立诚信自律监督委员会，受理针对养老服务经营者及从业人员的举报。

　　诚信自律监督委员会由养老服务质量星级评定专家委员会成员、协会会员代表、法律专业人士、特邀社会知名人士等组成，具体操作办法另行规定。

　　协会设置专门的举报电话和网站并予以公布。

　　第二十一条【立案处理】如举报证据充分，诚信自律监督委员会应当在收到举报材料后一周内立案并启动调查核实程序，同时将立案决定告知举报人。诚信自律监督委员会在案件处理过程中，应当充分听取被举报人的陈述与申辩，全面了解有关事实与证据。

　　诚信自律监督委员会应当在立案后两个月内作出处理意见，在处理意见作出后应在五日内告知举报人。

　　第二十二条【复核】举报人、被处理的养老服务经营者或从业人员如对诚信自律监督委员会的处理决定不服的，可以在十五日之内提出书面的复核申请；诚信自律监督委员会经审查后认为申请合理的，可启动复核程序，并在三十日内作出复核决定；复核期间，原处理决定暂不生效。

　　诚信自律监督委员会所作出的复核决定为终局性决定。

　　第二十三条【诬告处罚】养老服务经营者或从业人员捏造事实对本行业其他机构或从业人员进行诬告、诽谤的，诚信自律监督委员会应当根据情节轻重给予相应的处罚。

　　第二十四条【违约处罚】养老服务经营者违反《公约》，协会根据其违约情节、后果与影响等因素，予以约谈主要负责人、警告、通报批评、暂停会员权利、取消会员资格等处罚。

　　从业人员违反《公约》或本细则情节严重、影响恶劣的，协会可视具体情节予以通报批评、暂时中止从业资格、取消从业资格、列入行业失信名单等处罚。

　　第二十五条【奖惩结果公开】协会对业绩显著的养老服务经营者和个人应给予表彰和奖励；表彰与奖励结果应及时予以公布。

　　协会将视情况在适当范围内公开处罚结果，必要时可通过国家企业信用信息公示系统和有关网站依法予以公示，情节严重的应当同时列入行业失信名单。

　　第二十六条【定期评估】协会可根据情况定期对本公约及本细则的实施进行评估；评估可由诚信自律监督委员会承担，也可委托第三方机构实施；评估结果应向社会公开发布，并报有关主管部门备案；评估结果应作为养老服务质量星级评定的依据。

　　第二十七条【法律责任】养老服务经营者及其工作人员违反本公约的行为，如同时违反民事、行政和刑事法规的，还应依法承担相应的民事责任、行政责任或者刑事责任。

　　第二十八条【生效】本细则与《北京市养老服务行业诚信自律公约》同时生效。